慧擇小馬老師 · 一年前3114 人看過
“遼寧人,65歲,旅游途中摔倒受傷,申請醫(yī)療險理賠”
2019年4月22日,小馬理賠協(xié)助理賠專家李革革像往常一樣翻閱報案信息時,敏銳的捕捉到了這幾條關(guān)鍵信息。
65歲高齡受傷,這個細節(jié)讓李革革格外專注。電話溝通后得知,報案的葛女士與年初和朋友組織去往河南旅游,途中在服務(wù)區(qū)摔倒受傷,腰和左膝關(guān)節(jié)都有不同程度的受傷,隨后回到遼寧骨科醫(yī)院進行了后續(xù)治療,需要申請醫(yī)療險理賠。
“65歲可不像年輕人那么硬朗,一摔倒就容易引發(fā)各種拉傷擦傷,嚴重的還會影響下半生正常生活,所以一看到年紀大的理賠案例,我們就很擔心也更上心,希望用自己在醫(yī)療方面的專業(yè)知識,提醒Ta們關(guān)注后續(xù)身體健康,提防出現(xiàn)各種并發(fā)癥?!被貞浧甬敃r的情景,李革革心里有隱隱的擔憂。
在簡單溝通之后,李革革將理賠指引清單發(fā)送到了葛女士的郵箱,并叮囑葛女士要盡早搜集相關(guān)理賠材料,我們好進行相關(guān)理賠指導。
一年后的2020年05月19日,李革革在進行案件復核時,驚訝的發(fā)現(xiàn),葛女士的案件仍未申請理賠,便再次與其取得了聯(lián)系,催辦相關(guān)事宜。
葛女士說,自己既不會使用電子郵箱,也記不住理賠需要準備哪些資料,嫌麻煩,就一直沒有進行理賠申請。
在多次溝通下,葛女士將自己的女婿潘先生的聯(lián)系方式告訴了我們,讓我們直接聯(lián)系潘先生進行理賠溝通。
01
理賠詢問卻意外發(fā)現(xiàn)家庭變故,我們送上及時安撫引導
在李革革發(fā)送理賠指引,進行詳細指導后,本以為潘先生可以很快配合,順利完成理賠,沒想到在接近一個月的溝通之后,潘先生始終對我們不冷不熱,不置可否。
一個月后的06月12日,葛女士再次來電,說想自己辦理理賠。在添加了葛女士微信并再次做電話溝通后,葛女士才坦言,當初這份保險是孩子幫忙買的,自己對保險不是很懂,也一直不太相信,覺得自己容易被騙,自己辛辛苦苦搜集資料半天,萬一保司拒賠了,一切都白忙乎了,所以才讓女婿和我們聯(lián)系。
但女婿答應(yīng)她幫忙后,卻一直沒有結(jié)果,也不給任何回應(yīng)。反復詢問中,她發(fā)現(xiàn)女兒和女婿的婚姻狀態(tài)不太對,進一步追問下,才得知孩子們正在起訴準備離婚。而直到現(xiàn)在,女兒才和母親坦白,葛女士最疼愛的孫子可能會被判給父親,將來見面的機會可能會很少。
自己女兒的婚姻即將破碎,疼愛的外孫可能極少見面。雙重打擊,讓葛女士的情緒瀕臨崩潰。無奈之下,她打算自己嘗試進行理賠申請,減少家里的煩心事兒。
溝通中,李革革多次詢問葛女士的身體近況。在充分了解當年治療時醫(yī)生的反饋后,李革革為葛女士仔細講解了生活中需要注意的各類事項,并叮囑其保持良好心態(tài),定時進行體檢。
與此同時,李革革告訴葛女士,她購買的保險產(chǎn)品支持小馬閃賠服務(wù),如責任無誤且資料齊全,3天內(nèi)即可完成理賠,不用擔心保司會拒賠。最重要的,我們會一對一提供理賠協(xié)助,會一步一步,手把手指導她搜集材料,不用擔心會聽不懂。
理賠易解,家事難辦。接近一個月的時間里,葛女士被女兒離婚的事情弄的心力交瘁,精疲力竭,心臟甚至還出現(xiàn)了健康問題。李革革除了日常提醒她收集理賠材料以外,還保持與葛女士及時的電話和微信聯(lián)系,及時給予情緒安撫,并提醒生活中健康注意事項。
“您好好注意身體,保護好自己才是最重要的?!?/span>
“您別難過,家人還健在就是最大幸福。”
02
一個月理賠協(xié)助讓用戶痛哭感激:是你們給我最多安慰
安撫用戶情緒后。再次叮囑葛女士把家里存放的當時就醫(yī)的全部資料都找出來,拍照發(fā)送自己微信進行審核。
2020年07月29日,在葛女士火速收集完全部的資料,并經(jīng)李革革審核后,正式提交至保司進行理賠申請。
7月30日,葛女士驚喜地說,自己已經(jīng)收到理賠款,共計1106.40元,僅僅一天就理賠成功,讓她很是驚喜。遇見你之前,我一直都不敢相信理賠原來這么便利,第一次理賠就遇到你,真的是我的幸運。
03
手寫感謝信字字真情,慧擇用心傳遞保險善意
一天后,慧擇理賠團隊收到一份葛女士寄來的手寫感謝信。
“我衷心的感謝貴公司的李革革同志對我的幫助,我有很多感激之言不知從何說起。是貴公司培養(yǎng)的好,教育出這么好的員工。”
顫顫巍巍的筆記,反復涂抹的印記,讓李革革一瞬間紅了眼睛。
“其實,作為一名理賠員同時也是孩子媽媽的我,在協(xié)助她辦理理賠的過程中,清晰的感受到了她的無助和痛苦,尤其是孩子遇到那么大的挫折,自己不知情,知道后又無能為力的感受。協(xié)助理賠這段時間,我一直在主動和她問好并在她情緒低落的時候安慰她,直至她的案件順利理賠。在我和她看來,我們的關(guān)系早就不僅僅是協(xié)助理賠和被理賠的關(guān)系,她既是我的用戶,也是我的阿姨?!?/span>