千人“集結(jié)”線上辦公，慧擇服務(wù)升級(jí)為用戶創(chuàng)造安全感

料峭的春寒已經(jīng)透露了一絲暖意，但冠狀病毒的寒冷仍在肆虐。截止至2020年2月7日，全國(guó)已有3萬多人確診冠狀肺炎，疑似病例已達(dá)26000余名，且該數(shù)字依舊在不斷攀升。

疫情當(dāng)前，保險(xiǎn)就是大家緩解情緒的良藥。為了不影響疫情期間用戶的正常投保、保全和理賠，慧擇積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，在得知延遲復(fù)工的通知后，號(hào)召業(yè)務(wù)人員啟動(dòng)在家遠(yuǎn)程辦公。技術(shù)部門連夜配置電腦系統(tǒng)，確保每位業(yè)務(wù)人員同事家里都能聯(lián)網(wǎng)，并接入公司系統(tǒng)。同時(shí)，各部門建立企業(yè)微信群匯報(bào)制度，每天按時(shí)按點(diǎn)匯報(bào)案件進(jìn)度，梳理工作流程，提高業(yè)務(wù)效率。

全國(guó)各地的慧擇人，堅(jiān)守在各自工作的一線崗位，在自己家鄉(xiāng)的港灣里，建起了一個(gè)又一個(gè)面對(duì)疫情的堅(jiān)定堡壘，為用戶提供及時(shí)并且專業(yè)的服務(wù)。

2020年1月31日，慧擇網(wǎng)收到了一份特殊的報(bào)案。劉女士等四人1月13日至1月19日期間，去往云南騰沖旅游，同行的旅行團(tuán)里，有兩名湖北人。旅行結(jié)束返回?zé)熍_(tái)后，四人才得知，旅行團(tuán)里的湖北人已經(jīng)確認(rèn)感染冠狀肺炎。1月25日，四人前往醫(yī)院就診，被確診其中三人感染新型肺炎，需要進(jìn)行隔離治療。

經(jīng)慧擇理賠協(xié)助人員了解，旅游前，四人均在慧擇購(gòu)買了境內(nèi)旅行人身意外傷害保險(xiǎn)，該款產(chǎn)品包含急性病條款，可以保障用戶意外傷害以及意外急性病，但是并不包含流行疫病。同時(shí)，一行人的就診日期也不在保障期限內(nèi)，所以按照保險(xiǎn)合同約定，一行人無法獲得賠付。

考慮到疫情的嚴(yán)重性和用戶的迫切心，慧擇馬上成立專項(xiàng)處置小組，組織理賠人員，與保司相關(guān)工作人員取得了聯(lián)系，經(jīng)過多次協(xié)商，對(duì)方同意，賠償用戶確診前的實(shí)際治療費(fèi)用的50%。

盡管結(jié)果喜人，但慧擇仍希望能再多幫用戶一點(diǎn)?；蹞駨钠髽I(yè)角度出發(fā)，與保司再次進(jìn)行溝通，曉之以理，動(dòng)之以情。最終，保司同意申請(qǐng)內(nèi)部溝通通融，給予了四名用戶100%的確診前治療費(fèi)用的理賠款。

慧擇深知，疾病當(dāng)前，每一份理賠，都是保險(xiǎn)用戶對(duì)于希望的深切期待。從0到50%，再到100%，我們做的每一份努力，都在用心傳遞保險(xiǎn)善意，讓用戶感受到保險(xiǎn)服務(wù)的溫度。

針對(duì)疫情，慧擇還推出疫情特別閃賠服務(wù)，2000元以下閃賠案件，疫情期間均可以免除原件進(jìn)行理賠，在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“無接觸”理賠服務(wù)。目前，疫情相關(guān)理賠案件基本可以免除原件寄送，絕大多數(shù)小額案件理賠可以通過線上平臺(tái)上傳資料進(jìn)行理賠，剩余復(fù)雜案件可以通過線上報(bào)案后郵寄材料的方式理賠，免于去保險(xiǎn)公司柜臺(tái)辦理而產(chǎn)生的勞頓不便和可能存在的感染風(fēng)險(xiǎn)。最大限度減少用戶與他人接觸，保障用戶身體健康。

同時(shí)，為了讓更多用戶免收患病擔(dān)憂，慧擇啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立專項(xiàng)處置小組，為用戶整合各家保險(xiǎn)公司應(yīng)急預(yù)案通道，全程對(duì)接保險(xiǎn)公司協(xié)助快速理賠，協(xié)助用戶獲得免保單理賠、提前預(yù)付賠款、取消定點(diǎn)醫(yī)院限制等疫情期間的優(yōu)先服務(wù)。截至發(fā)稿日，慧擇已受理疫情等相關(guān)各類報(bào)案近600件，全部通過綠色理賠協(xié)助服務(wù)通道加急處理。

每一個(gè)生命都值得挽救，每一個(gè)咨詢電話背后，都可能背負(fù)著一個(gè)家庭的巨大痛苦。為了讓用戶隨時(shí)能聯(lián)系到慧擇，慧擇在疫情期間提供24小時(shí)專線報(bào)案通道4006-366-366，優(yōu)先響應(yīng)感染新型冠狀病毒出險(xiǎn)客戶的報(bào)案，確保隨時(shí)響應(yīng)用戶需求，春節(jié)期間公司客戶服務(wù)熱線日均接到500-600條用戶咨詢。

對(duì)于因疫情取消出行計(jì)劃的用戶，慧擇也推出了免費(fèi)退保政策。在慧擇各個(gè)平臺(tái)購(gòu)買了相關(guān)的旅游險(xiǎn)種的用戶，慧擇為這些用戶提供免費(fèi)辦理退保服務(wù)，減少用戶財(cái)產(chǎn)損失。截止目前，慧擇已為近萬名因疫情取消出行計(jì)劃的用戶提供了免費(fèi)辦理退保服務(wù)。

街道商超依舊冷清，但慧擇服務(wù)已持續(xù)溫暖。人與人均保持距離，但慧擇依然心系千里。面對(duì)病疫，慧擇將積極承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，為廣大用戶繼續(xù)提供專業(yè)服務(wù)，讓保險(xiǎn)溫度傳遍千家萬戶。